Richfield is gebonden om haar diensten en werkzaamheden met de grootst mogelijke zorg en binnen de wettelijke kaders uit te voeren. Desondanks kan het voorkomen dat opdrachtgevers een klacht wensen in te dienen.

In een dergelijk geval dient de opdrachtgever de klacht schriftelijk en met een deugdelijke onderbouwing binnen zes weken na de datum waarop de betreffende gedraging heeft plaatsgevonden, aan Richfield kenbaar te maken. Indien deze termijn wordt overschreden, komt het recht om een klacht in te dienen te vervallen.

Richfield hanteert een onderscheid tussen klachten met betrekking tot (1) de kwaliteit van de dienstverlening en (2) de uitvoering van werkzaamheden door Richfield en het gedrag van haar medewerkers. Voor beide typen klachten hanteert Richfield afzonderlijke klachtenprocedures.

1. Klachtenprocedure voor de kwaliteit van de dienstverlening en uitvoering van werkzaamheden door Richfield

Hoewel wij ernaar streven de hoogste klanttevredenheid en kwaliteit van onze dienstverlening te waarborgen, kan het voorkomen dat opdrachtgevers niet tevreden zijn. In dat geval verzoeken wij opdrachtgevers om onmiddellijk contact met ons op te nemen, zodat wij direct actie kunnen ondernemen om de klacht naar tevredenheid op te lossen. Indien er onverhoopt nog steeds ontevredenheid bestaat, verzoeken wij opdrachtgevers om de klacht op de volgende wijze in te dienen. Wij beschouwen klachten als waardevolle feedback waarmee wij onze dienstverlening verder kunnen verbeteren.

Indienen van een klacht Opdrachtgevers kunnen op twee manieren een klacht indienen:

• Per e-mail: Stuur de klacht per e-mail naar: Contact@ Richfield.nl
•  

Termijn

Opdrachtgevers dienen ervoor te zorgen dat zij hun klacht binnen zes weken na het ontstaan ervan indienen. Klachten die niet binnen deze termijn worden ingediend, zullen niet in behandeling worden genomen.

Benodigde informatie Om de klacht adequaat te kunnen behandelen, verzoeken wij opdrachtgevers in hun klacht de volgende informatie te vermelden:

• De (bedrijfs)naam, adresgegevens en het telefoonnummer waarop zij overdag bereikbaar zijn.
• Een gedetailleerde beschrijving van de klacht.
• De gewenste oplossing.
• Eventuele bijlagen ter ondersteuning van de klacht.

Afhandeling van de klacht Wij hechten grote waarde aan elke klacht en beoordelen deze zorgvuldig. Bij de afhandeling van de klacht hanteren wij de volgende uitgangspunten:

• Binnen twee weken na ontvangst van de klacht sturen wij een schriftelijke ontvangstbevestiging.
• Uiterlijk binnen zes weken na ontvangst van de klacht ontvangt de opdrachtgever een schriftelijke reactie waarin wij ingaan op de inhoud van de klacht.
• Indien de klacht gegrond wordt geacht, zullen wij in onze reactie vermelden hoe wij de klacht hebben opgelost of nog zullen oplossen. Uiteraard vindt de afhandeling van klachten altijd plaats in nauw overleg met de opdrachtgever.
• Indien wij van mening zijn dat de klacht ongegrond is, zullen wij dit duidelijk toelichten in onze reactie.

2. Klachtregeling over gedragingen van Richfield en/of haar medewerkers

Artikel 1 Definities en reikwijdte

Deze regeling verstaat onder:

• De organisatie: Richfield V.O.F.
• De klager: degene wiens belang rechtstreeks betrokken is bij de gedraging van de organisatie;
• Een gedraging: het handelen of nalaten van de organisatie of haar medewerkers dat in strijd is met de privacygedragscode;
• De beklaagde: de organisatie tegen wiens gedraging door een klager een klaagschrift is ingediend;
• Een klaagschrift: een schriftelijke klacht tegen een gedraging van de beklaagde.

Artikel 2 Toepassingsgebied

Dit reglement is van toepassing op de behandeling van klachten over gedragingen van Richfield en haar medewerkers.

Artikel 3 Wijze van indienen

1. Een klager of zijn gemachtigde kan een klacht indienen bij de directeur van de organisatie die de gedraging verricht heeft.
2. Een klaagschrift wordt ondertekend en bevat tenminste de volgende gegevens:

• de naam en adres van de klager;
• de datum;
• een omschrijving van de gedraging waartegen bezwaar gemaakt wordt;
• de gronden waarop de klager bezwaar maakt.

1. Indien het klaagschrift niet voldoet aan de in het tweede lid van dit artikel genoemde vereisten stelt de directeur van de organisatie klager hiervan op de hoogte en nodigt klager uit het verzuim binnen twee weken te herstellen.
2. Indien klager het verzuim, zoals bedoeld in het derde lid van dit artikel, niet herstelt wordt de klacht niet in behandeling genomen.

Artikel 4 Indieningstermijn

De termijn voor het indienen van een klaagschrift bedraagt zes weken, te rekenen vanaf de datum waarop de gedraging waarover geklaagd wordt heeft plaatsgevonden.

Artikel 5 Kosteloze behandeling

Aan de behandeling van een klaagschrift zijn geen kosten verbonden.

Artikel 6 Ontvangstbevestiging

De directeur zendt binnen twee weken na ontvangst van het klaagschrift een bevestiging van ontvangst.

Artikel 7 Ministerie van Justitie en Veiligheid

De directeur zendt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een kopie van het klaagschrift aan de Dienst Justis van het Ministerie van Justitie en Veiligheid. 

Artikel 8 Mondelinge behandelingsprocedure

1. De directeur van de organisatie onderzoekt de klacht en nodigt de klager uit voor een persoonlijk onderhoud.
2. De directeur hoort de klager en kan tevens inlichtingen bij derden inwinnen.

Artikel 9 Schriftelijke behandelingsprocedure

1. Indien de klager niet gehoord wenst te worden, volgt een schriftelijke behandeling van de klacht.
2. Indien het klaagschrift niet voldoet aan de eisen gesteld in artikel 3, wordt het klaagschrift niet in behandeling genomen.

Artikel 10 Beslissing

De directeur beslist binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift op de klacht.

Artikel 11 Schriftelijke mededeling

De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de klager meegedeeld.

Artikel 12 Mededeling inzake de beroepsprocedure

Binnen zes weken na ontvangst van de beslissing van de directeur van de particuliere beveiligingsorganisatie kan een beroepsschrift worden ingediend bij de Commissie van Beroep van de Nederlandse Veiligheidsbranche. De wijze van beroep is vastgelegd in het reglement van de Commissie van Beroep.